Muitos portugueses anseiam o ano inteiro pela chegada do Verão e das férias. São meses de planeamento, de escolha de destinos, de delineamento de roteiros. Mas nembp 310305201-W300 sempre tudo "corre sobre rodas" durante os dias de descanso. E porque os azares não escolhem mês nem hora para acontecerem, o Diário Económico seleccionou 13 problemas que podem ocorrer durante as férias de Verão e apresenta-lhe 13 propostas de como pode prevenir ou remediar tais conflitos. E não são tão poucos quanto isso. Só à Deco chegaram no ano passado cerca de 4.400 reclamações e pedidos de informação sobre este tema.

Carla Varela, jurista da associação, refere que uma parte substancial das reclamações que a Deco recebe nesta altura referem-se aos pacotes de viagens, comercializados pelas agências. "Há por vezes uma desconformidade entre aquilo que são as expectativas dos consumidores e as condições com que as pessoas se deparam quando chegam ao local de férias", explica. É o que acontece, por exemplo, com a classificação do hotel. Porque, por exemplo, um hotel de quatro estrelas num país asiático ou na América Latina não segue os mesmos padrões que um hotel de quatro estrelas em Portugal ou em outro país europeu - dado que os critérios de classificação não são uniformes.

Apesar de alguns problemas que continuam a persistir ao longo dos anos, Carla Varela refere que as agências de viagem estão hoje mais atentas e solícitas no que se refere à resolução de conflitos que possam surgir. "A lei europeia é mais exigente e há hoje mais garantias para o consumidor", explica a jurista. Para Carla Varela o principal conselho que os consumidores devem ter em conta nesta altura do ano refere-se ao nível de informação. "Os consumidores, antes de viajarem, devem informar-se o mais possível sobre os detalhes da sua viagem: devem saber se é ou não aconselhável subscreverem algum seguro, que documentos vão necessitar, que cuidados de saúde devem ter em conta no destino de férias e que meios de pagamento devem utilizar", recomenda.

Conheça, agora, alguns dos direitos que protegem os viajantes.

Perde a bagagem
Chega ao seu destino de férias, mas as suas malas... nem por isso. A perda ou extravio de bagagens é uma das reclamações mais frequentes. E é também uma das mais irritantes. Fique a saber que, nestes casos, poderá ter direito a uma indemnização. Para tal, apresente uma reclamação por escrito no aeroporto. Se a sua bagagem for dada como perdida, saiba que terá direito a uma indemnização de até 1.200 euros. Recorde-se ainda que as transportadoras não se responsabilizam por danos que possam ocorrer no transporte de artigos valiosos (como jóias) e ou frágeis (como computadores). Por isso, evite transportá-los na bagagem.

‘Overbooking'
Tem a sua viagem de sonho marcada há várias semanas ou mesmo meses, mas na hora de embarque dizem-lhe que há o risco de não poder viajar naquele voo, já que a companhia tem mais reservas do que lugares disponíveis. O chamado ‘overbooking' é um dos problemas que podem beliscar a felicidade das suas férias. Nestes casos, a lei prevê alguns mecanismos para proteger os viajantes. Segundo o INAC (Instituto Nacional de Aviação Civil), os passageiros têm direito a uma indemnização que varia entre os 250 e os 600 euros. Além disso, a companhia aérea deverá reencaminhar o passageiro para o destino final com a maior brevidade possível. Caso o passageiro desista de viajar, a transportadora deverá reembolsar o preço do bilhete.

Hotel não corresponde à brochura
Outro problema que é comum acontecer está relacionado com o facto de o hotel nem sempre corresponder às imagens que tinham sido divulgadas. Neste caso, e se marcou as férias através de uma agência de viagens, esta empresa terá de encontrar uma solução, que poderá passar pela estadia num outro hotel com melhores condições ou mesmo pelo pagamento de uma indemnização. A agência de viagens não pode argumentar que a responsabilidade de tal equívoco pertence ao hotel.

Fica doente
Há poucas situações piores do que ficar doente durante as férias. Principalmente se estiver num país estrangeiro. Se for viajar para um dos 27 países da União Europeia deve pedir com antecedência o cartão europeu de seguro de doença. Além de ser gratuito, tem a validade de três anos e dá aos portadores o acesso aos mesmos cuidados médicos que têm os residentes daquele país. Os viajantes deverão pedir este cartão nos serviços da segurança social ou em qualquer loja do cidadão. O cartão é ainda válido para Islândia, Liechtenstein, Noruega e Suíça. Já se viajar para fora da União Europeia, a Deco aconselha a fazer um contacto junto da embaixada do país de destino para saber se existe algum acordo em termos de protecção na saúde. Outro aspecto que deverá ter em conta é que, se ficar doente durante as suas férias, estas poderão ser suspensas, podendo o trabalhador gozar mais tarde os restantes dias de férias. No entanto, para que tal aconteça, o funcionário deve informar a sua entidade patronal e fazer prova da sua doença, apresentando um atestado médico.

Perde os documentos e cartões
Independentemente de ser cá dentro ou lá fora, perder os documentos pessoais é quase sempre sinónimo de uma grande dor de cabeça. Se está no estrangeiro, deve contactar o mais rapidamente possível as autoridades portuguesas que se encontram naquela região, ou seja, um posto consular ou uma embaixada portuguesa. Para se precaver destas situações, quando chegar ao hotel deverá guardar todos os documentos pessoais (passaporte, cartão do cidadão e bilhetes de avião) no cofre do seu quarto. Além disso, deverá ainda trazer consigo durante as férias uma fotocópia dos seus documentos.

Gastar mais dinheiro do que o desejável
Tempos de austeridade exigem orçamentos geridos com mão de ferro, algo que também se aplica aos gastos com férias e lazer. Para que o orçamento previsto para os seus dias de descanso não derrape há que ter em conta alguns cuidados. Por exemplo, faça contas não só aos gastos com o transporte e alojamento, mas também com a alimentação, as despesas previstas na entrada em museus ou espaços de diversão e não se esqueça de contemplar também as compras com os ‘souvenirs'. Se vai para o estrangeiro, para um País fora da União Europeia, tente levar algum dinheiro já em moeda local. Se precisar de levantar dinheiro numa caixa de multibanco privilegie o cartão de débito e evite retirar pequenas quantias de cada vez, já que por cada operação estará a pagar uma comissão.

Vale a pena fazer seguro de viagem?
A resposta é: depende. Se comprou um pacote de viagens junto de uma agência, em princípio, não deverá preocupar-se com esta questão já que estes pacotes incluem por norma um seguro de viagem. Já se viajar por sua própria conta e risco pode fazer sentido contratar um seguro específico para este efeito. No entanto, antes de o fazer verifique se algum dos seus seguros não tem já coberturas que estão associadas aos seguros de viagem. Por exemplo, se tem um seguro automóvel com a cobertura de assistência em viagem, esta cobertura pode ser accionada mesmo que não viaje de carro. Também se pagar a sua viagem com um cartão de crédito, poderá activar durante o período de férias a cobertura de responsabilidade civil.

E se a sua casa é assaltada durante as férias?
Os "amigos do alheio" aproveitam muitas vezes a ausência das pessoas durante as férias para cometerem assaltos. Para se prevenir de tais acontecimentos negativos há alguns cuidados que os consumidores devem ter em conta. Pode, por exemplo, solicitar o apoio da PSP, que se disponibiliza para efectuar diversas passagens pela sua casa no percurso das patrulhas. Os agentes verificam o aspecto exterior do domicílio e, caso detectem algo de anómalo, alertam de imediato o proprietário da habitação. Outra alternativa poderá passar também pela instalação de um sistema de alarme. Certifique-se também que o seu seguro multirriscos habitação tem a cobertura do recheio da casa. Esta cobertura assegura tudo que está dentro de casa, como electrodomésticos ou peças de mobiliário.

Os seus cartões de crédito foram clonados
Nunca é demais alertar para as questões de segurança associadas ao uso dos cartões de crédito. Sempre que efectuar um pagamento com o chamado "dinheiro de plástico" não deixe que o funcionário o leve para longe da sua vista. Isto porque bastam uns breves instantes para que os potenciais burlões façam uma cópia da banda magnética do seu cartão e duplicá-lo. Se notar que há movimentos anormais na sua conta bancária contacte imediatamente o seu banco para cancelar os cartões. Caso a fraude tenha acontecido, não por descuido dos consumidores, mas por falha do sistema de segurança, o banco devolverá o dinheiro correspondente aos levantamentos feitos pelos burlões.

O voo atrasa
Outra queixa frequente refere-se ao atraso de voos. As regras estipulam que quando estejam em causa determinados atrasos (ex: atrasos superiores a duas horas para voos até 1.500 km, atrasos superiores a três horas no caso das viagens com distâncias que variam entre os 1500 e os 3.500 km; atrasos de mais de quatro horas para voos com distâncias de mais de 3.500 km) os passageiros têm direito, a título gratuito a vários serviços. Tais como: refeições e bebidas, em proporção razoável com o tempo de espera; alojamento em hotel se necessário; transporte gratuito entre o alojamento e o aeroporto. Já se o atraso do voo for superior a cinco horas e se o passageiro desistir de viajar, a pessoa terá direito a receber o reembolso do custo do bilhete não utilizado. Pode ainda haver direito a uma indemnização.

Onde reclamar e pedir indemnização?
Se enfrentou alguns dos problemas já anteriormente referidos existem diversas entidades para onde poderá dirigir as suas reclamações. Se realizou uma viagem organizada por uma agência deverá apresentar uma queixa no livro de reclamações desta empresa. Se considerar que os danos causados durante a sua estadia de lazer devem ser compensados com uma indemnização poderá ainda contactar o provedor da Associação Portuguesa de Agências de Viagem e Turismo ou o Turismo de Portugal. Nos casos específicos em que há perda de bagagem ou atrasos nos voos, deverá apresentar uma reclamação junto da transportadora aérea ou o Instituto Nacional de Aviação Civil.

E se a agência de viagens falir?
O caso da agência Marsans, em 2010, é a prova de que como umas férias de sonho podem transformar-se num pesadelo. Recorde-se que na altura, muitos portugueses já tinham feito as reservas e os pagamentos das suas viagens e acabaram por ficar em terra, já que a empresa entrou entretanto em processo de liquidação. Ainda hoje há pessoas que aguardam pelo reembolso das viagens que acabaram por não se realizar. O caso da Marsans levou à necessidade de se reforçarem os mecanismos legais de forma a tentar proteger os direitos dos consumidores. Exemplo disso mesmo é o fundo de garantia de viagens e turismo. Trata-se de um mecanismo recente que se destina a reembolsar os viajantes por despesas que tenham sido por si suportadas devido a falhas na prestação de serviços pelas agências. Para que este fundo possa ser accionado, o consumidor deverá apresentar ao Turismo de Portugal um dos seguintes documentos: a sentença judicial onde consta a dívida exigível ao fundo, a decisão favorável do provedor do cliente da APAVT ou o requerimento a solicitar a intervenção da comissão arbitral.

Arrendou uma casa para férias que está em mau estado
Para muitos portugueses, arrendar casa é a forma mais fácil e barata de encontrar alojamento durante as férias. Mas a verdade é que este mercado é muito susceptível de ser alvo de burlas. Muitas vezes os burlões publicam anúncios em jornais com fotografias de bonitas casas para arrendar. Seduzidas pelas imagens, algumas pessoas pagam o sinal do arrendamento da casa publicitada e, quando chegam ao local, percebem que a casa que arrendaram simplesmente não existe. Para se precaver de tais situações, deverá privilegiar a escolha de alojamentos autorizados e reconhecidos pelas câmara municipais ou pelos postos de turismo das regiões onde tenciona passar férias. Além disso, e sempre que tiver disponibilidade, antes de dar o sinal de pagamento ao proprietário do imóvel deverá visitar a casa para ter a certeza de que não lhe estão a "vender gato por lebre". Lembre-se ainda que para um arrendamento de curto prazo, como é o que acontece durante as férias, o contrato entre as duas partes pode ser apenas verbal.

Fonte: Económico